客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點：

一是客戶需求的異質(zhì)性。只要存在兩個以上的客戶，需求就會不同。由于客戶需求、欲望及購買行為是多元的，所以客戶需求滿足呈現(xiàn)差異。

二是企業(yè)有限資源和有效的市場競爭。任何一個企業(yè)不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所有需求。因此，企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的*具吸引力的細(xì)分市場，然后集中企業(yè)資源，制定科學(xué)的競爭策略，以取得和增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。

常見的客戶細(xì)分方法

客戶細(xì)分的方法有很多，常見的包括：

（1）根據(jù)客戶的外在屬性分類。例如按物業(yè)項目的類型（住宅、寫字樓、商業(yè)等）劃分、按客戶的地域分布劃分、按客戶的組織歸屬劃分（如企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶）等。這種劃分方法簡單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類相對比較粗放。

（2）根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛好、收入水平、家庭成員數(shù)、價值取向等。

（3）根據(jù)客戶的消費行為分類。例如客戶的消費場所、消費時間、消費頻率、消費金額等。通常我們很容易從客戶歷史消費記錄中統(tǒng)計得到這些數(shù)據(jù)，但這種分類方法顯而易見的缺陷就是它只適用于現(xiàn)有的客戶。對于潛在的客戶，由于消費行為還沒有開始分類自然也就無從談起。

客戶細(xì)分方法在物業(yè)服務(wù)中的綜合應(yīng)用

在物業(yè)服務(wù)過程中，我們可以將上述的幾種客戶分類方法綜合起來應(yīng)以運用。通常對物業(yè)項目的客戶分類包括：

（1）按物業(yè)類型分，客戶可以分為：商業(yè)物業(yè)客戶、辦公物業(yè)客戶、寫字樓物業(yè)客戶、住宅物業(yè)客戶、工業(yè)物業(yè)客戶、公建物業(yè)客戶等；

（2）按物業(yè)產(chǎn)權(quán)來分，客戶可以分為：業(yè)主、租客、其他物業(yè)使用人等；

（3）按組織歸屬來分，客戶可以分為：企業(yè)客戶、個人客戶；

（4）按對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)來分，可以分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶、普通客戶；

（5）按服務(wù)需求來分，客戶可以分為：服務(wù)型、意見型、費用型。